Интервью с руководителем сети магазинов «100Диванов»
Интервью с руководителем сети магазинов «100Диванов» Кипервас Никитой Дмитриевичем.
— Никита Дмитриевич, как современной мебельной компании с большим количеством магазинов и филиалов выжить в период ограничений и массовых закрытий?
— Главное - не паниковать, составить краткосрочный план действий и мероприятий по поддержанию продаж. Как это сделать? Сейчас все крупные ритейлеры имеют интернет-представительства. Хорошие интернет-магазины в период ограничений и закрытий делали неплохие продажи.
Мы вывели сотрудников на интернет-магазин дистанционно в режиме «хоум офис». Для перехода в полный онлайн нам требовалась только двухдневная подготовка по работе с чатами и телефонией. Весь процесс согласования заявки и полное оформление бумаг проходило дистанционно в онлайн режиме.
Таким образом, нам удалось не только выйти из кризисного «закрытого» периода без показателей с отрицательным значением, но и укрепиться на рынке онлайн торговли, сохранить и подтвердить имидж добросовестной компании. Кроме того, мы не только сохранили работу для своих сотрудников, но и обеспечили отличное качество обслуживания своих клиентов.
В ходе дистанционной работы мы получили неоспоримые плюсы: развитие формата онлайн торговли, географии присутствия посредством отлаженной логистики по всей территории РФ и, расширение номенклатуры, посредством внедрения нового ассортимента.
— А как сейчас обстоит ситуация на мебельном рынке, когда практически все ограничения сняты и все магазины и торговые площади открылись?
— Начнем с того, что не все и открылись, многие мебельные компании закрыли часть филиалов и магазинов. Эту картину мы наблюдаем у себя в городе с отдельно стоящими магазинами, так и с небольшими торговыми точками в ТЦ. Произошла серьезная чистка рынка, доля мебельного ритейла существенно снизилась за эти «карантинные» 3 месяца. Если в стране насчитывалось порядка 500 мебельных сетей, а количество магазинов составляло примерно несколько тысяч, то сейчас эти несколько тысяч превратились в достойную пару тысяч.
- Какие положительные тенденции Вы бы отметили?
Еще недавно мебельный ритейл отличался исключительной консервативностью. Традиционно онлайн-канал выполнял для продаж мебели и офлайн магазинов «поддерживающую» роль. Большинство покупателей всегда шли в физические салоны, чтобы посмотреть продукт вживую, посидеть на диване, пощупать фасады кухни. Доля онлайна в товарообороте у нас едва дотягивала до 20%. Но эпидемия все резко поменяла. С одной стороны, огромное количество людей оказались заперты дома, и их взаимодействие с собственным интерьером стало интенсивным, как никогда прежде. Из места для просмотра телевизора и сна жилое пространство превратилось в место для работы, хобби, социальных контактов - в место для жизни. С другой стороны, покупатели неожиданно оказались готовы приобретать мебель прямо в интернет-магазине, без визита в салон. Эти два фактора в совокупности стали для нас приятным, но сложным вызовом. И с самого начала нужно сказать, что, на наш взгляд, мы с этим вызовом справились. К нам обращались различные люди, которые никогда не совершали покупки в интернете, это и возрастная группа и люди с определенными взглядами и привычками и категоричным недоверием к онлайн формату торговли. И если в начале пандемии еще были моменты когда мы не могли переубедить клиента купить онлайн, мы не всегда идеально отрабатывали обращения и возражения, то сейчас мы смело можем поставить себе пятерку. У нас есть и аргументы и опыт, и тысячи мебелированных квартир, где люди не представляли как можно купить диван по телефону.
Аргументы на лицо: интернет – это экономия времени, больший выбор, чем в салоне, удобство в сравнении цен, наличие отзывов и т.д. Мы даже можем оформить рассрочку любому клиенту, не выходя из дома. Думаю, что сегодня влияние онлайна на продажи стремится к 100%. Сегодня мы увеличили время работы call-центра интернет-магазина, чтобы покрывать потребности покупателей всей страны. Сейчас мы работаем с 10 утра до 11 ночи.
За несколько этих тяжелых месяцев мы сделали нереальный прорыв, добились выполнения своих планов и сделали счастливыми многих клиентов. Сегодня мы открыли все 7 офлайн магазинов и запустили новый магазин в ТЦ Глобус на ул. Щербакова в Екатеринбурге. Прогнозы у нас самые оптимистичные, не зависимо от того как поведет себя новый вирус и как будут обстоять дела с ограничениями. У нас для этого есть огромный потенциал, знания, опыт и человеческие ресурсы.
- Насколько мы знаем, сейчас ситуация на мебельном рынке сложилась несколько специфичная, это и безумные сроки поставок, и даже те магазины, которые открылись отметились пустыми выставочными залами и узким ассортиментом. С чем вы связываете такую ситуацию?
- Все довольно просто и предсказуемо. В последнее время со стороны фабрик стали возникать случаи сбоя по срокам производства, связанные с резким ростом продаж и массовым открытием ритейла. Производители оптимизируют производства для выпуска максимального объема продукции, что ведет к более длинным циклам загрузки линий одними позициями и оттягиванию сроков производства по остальному ассортименту. К тому же многим фабрикам и производствам во время эпидемии не удалось сохранить прежний штат специалистов, не секрет, что были сокращения на производствах, а теперь найти квалифицированный персонал достаточно трудно. От того и прерывание производственного цикла и проблемы с материалами и даже логистикой.
Наша компания высоко ценит доверие, которое нам оказывают покупатели и прикладывает максимальные усилия для обеспечения взятых обязательств, в том числе по срокам исполнения заказов. Действительно многие фабрики увеличили сроки в 2 раза. К нам обращается очень много недовольных клиентов с других магазинов и конкурирующих торговых сетей с информацией, что их обманули, обещали 2 недели, а уже идет второй месяц. К сожалению, повлиять на работу фабрик мы не можем, производства после простоя не набрали должные обороты в плане человеческого и производственного ресурса, поэтому сроки производства и отгрузок существенно затягиваются.
Кроме того, многие компании не имеют складских остатков и работают только на заказ, поэтому и сроки исполнения таких заказов зависят напрямую от фабрики-производителя. А здесь, как мы говорили, простои как в производстве, так и в отгрузках, так и в логистике. Поэтому и столько сейчас негативного опыта у клиентов и такие сроки, которые, конечно же не устраивают многих.
Хотелось бы отметить, что на базе каждого из наших магазинов имеются склады, в зависимости от торговой точки площадь которых варьируется от 20 - 1500 кв.м. Кроме того, компания располагает несколькими обособленными терминалами хранения для поддержания самого востребованного ассортимента. Наши менеджеры при продажах ориентируются в первую очередь на нашу складскую программу, которая в данный момент приводится в соответствие. Поэтому мы можем порадовать клиентов и быстрой отгрузкой интересующего их товара, так и достоверной оперативной и полной информацией от фабрик-изготовителей о сроках производства и исполнения заказов. Мы максимально информативны открыты для покупателя!
Хотелось бы в заключение также отметить, что эпидемия никуда не отступила, ситуация с ограничениями и закрытиями возможно повторится в осеннее-зимний период. Сейчас лучшее время для покупки мебели и обустройства дома, тем более впереди Новый год и если вы хотите обновить интерьер до его наступления, то успевайте делать покупки, ведь ситуация со сроками исполнения заказов сейчас весьма наглядная и показательная.